アクセスは増えたのに、なぜ問い合わせは増えない？GA4で原因を切り分ける方法
GA4を見ると、セッションや利用者は前月より増えている。それなのに、問い合わせは増えない。こうした状況で「もっとアクセスを集めよう」と広告費や記事数を増やすのは、少し待ったほうがよいかもしれません。
同じ結果でも、原因は一つではありません。そもそも問い合わせを正しく計測できていない場合もあれば、見込み客ではない訪問が増えた場合、問い合わせページまで進めない場合、フォームで離脱している場合もあります。
この記事では、GA4で問い合わせが増えない原因を、数字の大小ではなく「どこまで進んだか」で切り分けます。分析の目的は立派な報告書を作ることではなく、次に直す場所を一つ決めることです。
GA4で問い合わせが増えない原因は四つの場所に分ける
最初に、訪問者の動きを次の流れで捉えます。
サイトへ来る → 問い合わせページへ進む → フォーム入力を始める → 送信を完了する
問い合わせが増えないときは、この流れのどこで人数が減っているかを確認します。見る場所を四つに分けると、判断しやすくなります。
- 計測：送信完了をGA4が正しく記録しているか
- 流入：商品・サービスを検討する人が来ているか
- ページ：訪問者が問い合わせページへ進めているか
- フォーム：入力開始後に送信まで完了しているか
アクセス数だけを見ても、この違いは分かりません。アクセスが増えたことは「入口が広がった」という事実であり、「見込み客が増えた」「説明に納得した」「フォームを送れた」ことまでは示していないからです。
まずGA4の問い合わせ計測が正しいかを確かめる
改善を考える前に、実際の問い合わせ件数とGA4の記録が合っているかを確認します。ここがずれていると、以降の分析は成立しません。
Googleは、問い合わせフォーム送信の推奨イベントとして「generate_lead」を案内しています。また、拡張計測機能では入力開始を「form_start」、送信を「form_submit」として計測できます。ただし、サイトのフォーム仕様によっては意図どおり記録されないことがあります。特定フォームの送信を成果として扱う場合は、対象を絞ったイベントを作り、キーイベントとして設定する方法が公式ヘルプで示されています。
担当者自身がテスト送信し、次を照合してください。
- 社内のメールや管理画面にテスト問い合わせが届いたか
- GA4のリアルタイムレポートに対象イベントが表示されたか
- 営業時間外の電話、メール直送、外部予約サービスなど、GA4外の問い合わせを別に記録しているか
- 社内テストや迷惑送信を実問い合わせへ混ぜていないか
実件数とGA4に差があるなら、先に計測を直します。「問い合わせが増えない」のではなく、「増減を判断できない」状態だからです。
アクセス増と問い合わせ横ばいを組み合わせで読む
計測に問題がなければ、セッションと問い合わせを前月、前年同月、施策実施前など同じ条件で比較します。単月の絶対値だけで判断せず、施策や季節性も合わせて見ます。
アクセス増・問い合わせ増
流入拡大とサイト内導線がかみ合っている可能性があります。どの流入元とランディングページが問い合わせへ貢献したかを確認し、同じ考え方を関連ページへ展開します。
アクセス増・問い合わせ横ばいまたは減少
訪問の質、入口ページの説明、問い合わせ導線、フォームのどこかに課題がある候補です。本記事が主に扱う状態であり、アクセスをさらに買う前に内訳を確認します。
アクセス横ばい・問い合わせ増
訪問者の意図とページ内容が合った、導線を改善できた、既存顧客や紹介から質の高い訪問が増えた可能性があります。総アクセスが変わらなくても悪い状態ではありません。
アクセス減・問い合わせ横ばい
成果につながりにくい訪問だけが減った可能性があります。アクセス減だけを理由に慌てず、問い合わせ率と流入元を確認します。
この比較で大切なのは、アクセスの増減を評価することではなく、問い合わせとの関係から次の仮説を作ることです。
GA4で問い合わせが増えない流入元を見分ける
次に「レポート」からトラフィック獲得を開き、セッションの参照元、メディア、チャネルとキーイベントを見ます。新規利用者が最初にどこから来たかを示すユーザー獲得と、各訪問がどこから始まったかを示すトラフィック獲得は範囲が異なります。月々の施策と問い合わせの関係を確認するなら、まずセッション単位のトラフィック獲得が扱いやすいでしょう。
たとえば広告経由のセッションだけ増え、問い合わせが増えないなら、広告文とリンク先の約束がずれている、検索意図が広すぎる、配信地域や対象が合っていない、といった仮説が立ちます。SNSからの訪問が増えた場合は、情報収集目的の読者が多く、すぐ問い合わせる段階ではない可能性もあります。
一方で、自然検索から特定サービスページへ来た人の問い合わせ率が高いなら、そのテーマは見込み客の疑問に近いと考えられます。単に「どの媒体から多く来たか」ではなく、「どの媒体から来た訪問が問い合わせまで進んだか」で予算と作業時間を配分します。
ランディングページから問い合わせまでの断点を探す
GA4のランディングページレポートでは、訪問者が最初に入ったページごとにセッション、エンゲージメント、キーイベントなどを確認できます。さらにセッションの参照元／メディアを副ディメンションへ加えると、同じページでも流入元による違いを見られます。
アクセスが多いページで問い合わせが増えない場合、次を実際の画面で確認します。
- 検索結果や広告で期待した内容が、ページの冒頭にあるか
- 対象顧客、対応範囲、料金の考え方、依頼の流れが分かるか
- 実績や選ばれる理由が、抽象語だけでなく具体的に示されているか
- スマートフォンで問い合わせボタンを見つけやすいか
- 次に読むべき事例、サービス詳細、よくある質問へ進めるか
エンゲージメント率は参考になりますが、それだけで良否を決めないでください。GA4では、一定時間を超えた、キーイベントが発生した、または複数ページを見たセッションなどがエンゲージメントのあるセッションとして扱われます。短時間でも電話番号を確認して連絡した人と、長時間読んでも対象外だった人を、この数字だけで区別することはできません。
フォーム開始後に問い合わせが増えない場合の見直し
問い合わせページの閲覧はあるのに送信が増えないなら、フォーム到達後を見ます。入力開始を示すform_startと送信を示すform_submitを比較すれば、入力途中の離脱を考える材料になります。
離脱が多い場合は、項目数を機械的に減らすだけでなく、次を確認します。
- 必須項目が相談前に答えにくい内容になっていないか
- エラー表示が入力欄の近くにあり、修正方法が分かるか
- 個人情報の利用目的や送信後の流れが明確か
- スマートフォンで入力欄、選択肢、送信ボタンが操作しやすいか
- 送信後に完了画面が表示され、社内にも確実に通知されるか
「フォーム開始は多いが送信が少ない」ならフォーム内を優先し、「問い合わせページ閲覧そのものが少ない」なら、その前の説明や導線を優先します。同じ問い合わせ不足でも、直す場所は異なります。
GA4の数字を改善作業へ変える月次会議
分析会議では、指標を並べる前に問いを固定します。
今月、問い合わせまでの流れのどこが最も細くなったか。来月は何を一つ変えるか。
30分の会議なら、次の順序で十分です。
- 実際の問い合わせ件数とGA4のキーイベントを照合する
- セッションと問い合わせの増減を組み合わせで確認する
- 流入元とランディングページを掛け合わせる
- フォーム閲覧、入力開始、送信完了の差を見る
- 修正箇所、担当者、期限、確認指標を一つ決める
たとえば「広告経由でサービスAのページに入る訪問は増えたが、問い合わせページへの遷移が少ない」と分かったなら、翌月は広告費の増額より、サービスAページの対象顧客、費用の考え方、事例、問い合わせ導線を見直します。変更日を記録し、次回は同じ条件で確認します。
まとめ：GA4で問い合わせが増えないときは順番が重要
GA4で問い合わせが増えない原因を探すとき、アクセス数、滞在時間、直帰率をばらばらに眺めても、次の作業は決まりません。
まず実問い合わせとGA4の計測を合わせ、次に流入元、ランディングページ、問い合わせページへの遷移、フォーム開始、送信完了の順で見ます。すると、課題が「集客の質」「ページの説明と導線」「フォーム操作」「計測」のどこにあるかを切り分けやすくなります。
自社だけでイベント設定やレポートの見方を確認しにくい場合は、画面の数字を説明してもらうだけでなく、「どの数字から、どの修正を優先するのか」まで一緒に整理できる支援先へ相談してください。分析の価値は、数字の多さではなく、次の一手が決まることにあります。
- 中小企業診断士 / Webマーケティング支援
- 中小企業診断士として、中小企業のWeb集客・マーケティング支援に携わっています。SEO・MEO、SNS、Webサイト改善、アクセス解析などを中心に支援。SAGU BLOGでは、中小企業のWebマーケティングを「実務で使える形」に落とし込んで発信しています。
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